La era digital está transformando diversos ámbitos y uno de los que están acusando esta transformación es la Dirección de personas.

Los líderes tienen ante sí nuevas herramientas, conocimientos y habilidades que deben asumir si quieren adaptarse a los cambios que conlleva la era digital y la llamada revolución 2.0.

Nuevos perfiles, nuevos métodos de selección, nuevas formas de gestión en RRHH, surgen al tiempo que evoluciona la web 2.0.

Debemos comenzar la exploración del liderazgo del futuro, reconociendo que lo que conocemos como “Management moderno”, en realidad, nació a finales del siglo XIX.

Miramos el futuro con el sentido común del pasado. Nos educaron para un mundo estático, local y predecible y nos tenemos que mover en otro dinámico, global e incierto.  Vivimos en la era de la cadudicad permanente y esto exige una actualización continua. 

La necesidad de adquirir nuevas destrezas, el desarrollo de la marca personal, la capacidad de ser multifunción, serán las necesidades básicas para poder competir con éxito en un mercado cambiante e inestable, donde competiremos con personas altamente formadas y muy motivadas.

El empleo de por vida, ya murió. Y como ocurre en la naturaleza la selección de las especies está fundamentada principalmente en  su capacidad de adaptación, solo los más adaptados sobrevivirán en el mercado laboral del futuro que empieza hoy. Solo el cambio permanece.

Pensando en términos pedagógicos, el formador considera  el papel del participante de una forma especial. Nunca en términos de “yo”, sino en términos de “nosotros”, perdiendo así  protagonismo a favor de  los alumnos.

Cuando formamos parte de un seminario vamos  a cambiar hábitos, a interiorizar nuevos conceptos, en definitiva a reforzar o a aprender algo nuevo.

El formador es, en este sentido, una herramienta en la transmisión de los conocimientos, que debe fomentar y potenciar el aprendizaje de nuevos conceptos.

Teniendo en cuenta  que el aprendizaje debe ser divertido,  consideramos diferentes herramientas y metodologías pedagógicas disponibles para hacer la formación amena e interactiva.

Hoy trataremos el  Juego de roles.

El juego de roles ofrece las siguientes ventajas:

1. El participante se acostumbra a no formar juicios demasiado ligeros sobre las personas o su comportamiento.

2. El participante comprende que jamás existe una solución absoluta para un problema.

3. Aprende a ver cómo una misma situación es percibida de forma diferente por los diferentes actores.

4. Comprueba que no se justifican muchos de los prejuicios pre existentes.

5. Aprende a reconocer el gran valor que tienen las discusiones abiertas y en grupo.

6. Se deshace de conceptos idealistas al establecer sus consideraciones dentro de límites determinados por factores determinados .

7. El participante aprende a observar su potencial en una habilidad concreta al experimentar dentro del aula. Al recibir retroalimentación por parte del grupo, conoce su lado desconocido hasta entonces para él/ella.

En definitiva, el juego de roles aporta una riqueza incuestionable dentro del aula, favorece un clima distendido así como una comunicación abierta y eficaz.

Por todas estas razones nos gusta jugar a roles dentro del aula.

Por Patricia Peirote Hermann para Cuni & Asociados

El aprendizaje vivencial parte de la necesidad de entrenar al personal en el desarrollo de habilidades fundamentales para el desempeño de su puesto, a la vez, que potenciar el auto conocimiento personal y la auto estima de nuestros colaboradores.

Entender lo que se explica de forma verbal, es relativamente sencillo. Lo más complicado es la incorporación de nuevos hábitos de actuación a la rutina diaria, en el puesto de trabajo. Tomar conciencia de lo que hacemos y decimos es esencial para poder modificar determinados comportamientos.  En este sentido, el “Training on the job” se convierte en la mejor alternativa para lograr cambios en el personal, desarrollando nuevas aptitudes y, sobre todo, mejorando la actitud ante el desempeño del puesto de trabajo.

¿En qué consiste el Training on the job?

Hablamos del entrenamiento en el puesto de trabajo.

Están demostrados los efectos positivos que sobre el rendimiento y la satisfacción tiene la capacitación. Cuando una persona experimenta el aprendizaje, en situaciones reales, tiende a actuar de forma natural y espontánea, lo que nos permite identificar áreas de mejora, a la vez que potenciar sus puntos fuertes, logrando vincular el éxito a su capacidad y actitud.

Nuestra experiencia nos confirma el nivel de implicación y satisfacción de los participantes en acciones de training on the job, además de la repercusión que sobre el rendimiento y los resultados a corto plazo aporta este tipo de acciones de capacitación.

Por Mercedes Castilla, Socia y Directora técnica en Cuni & Asociados

La gestión de venta tradicional profesional empresa-empresa en la cual, vendedor-visita-cliente, se puede optimizar a través de las nuevas herramientas web 2.0.

La irrupción de las redes sociales  y su influencia en lo que se ha dado por llamar Socialnomics, aparecen nuevas formas de relacionarnos con nuestros clientes, oportunidades basadas en  la tecnología que nos proveen  de nuevas herramientas colaborativas que permiten generar comunicación con un gran número de personas a la vez, en tiempo real.

Más  allá del  uso de la tecnología y las nuevas  herramientas, es un cambio de enfoque, en el cual pasamos de la venta por interrupción a la venta por permiso, lo que necesariamente pasa por un cambio de valores acompañado de herramientas que facilitan la comunicación  con un gran número de personas a la vez, captando así su atención.

El nuevo enfoque que propongo se basa en que cada vendedor debe  de generar su comunidad a través de su cartera de clientes, ir mucho más allá  de lo mercantil y establecer relaciones de verdadero  interés común con sus clientes.

Cambiando la forma de relacionarse con ellos, e integrando los principios  y valores de la web 2.0, partiendo de la colaboración y el altruismo, en todo aquello que lo permita que es mucho sin duda.

Pensando en el que puedo hacer por ti, como forma habitual de relacionarnos, y no que puedes hacer tu por mi…..eso si sucede que suceda de forma natural y como consecuencia de mi altruista relación.

Los interesados son prescindibles, los altruistas no. Como filosofía de vida el altruismo. Quien no siembra primero no recoge nada. Y dar sin esperar nada a cambio es la mejor forma de obtener a medio largo plazo los mejores resultados.

Si la forma tradicional de relacionarse con los clientes, era el visitarlos con la periodicidad necesaria, en función del sector/mercado y de las necesidades de abastecimiento de productos/servicios de los mismos, en donde solo teníamos relación con el cliente por cuestiones estrictamente transaccionales. El nuevo enfoque  propuesto, es crear con ellos una comunidad, en la cual mantengamos un permanente contacto basado en el interés altruista colaborativo. (No se me mal interprete el vendedor debe de vender igual que  el ser humano a respirar y la empresa tiene que  generar recursos….si no morirán)

¿Cómo? abriendo  un canal de comunicación basado en intereses comunes con ellos (los clientes) para ofrecerles: información, contactos, formación,  noticias, tendencias, de su interés etc.  mediante herramientas web 2.0 tipo twitter, blogs, redes sociales, etc….

Todo ello generara una potente red de networking activa en la que les aportaremos  y nos aportaran, contactos de interés mediante las redes sociales profesionales, participando en foros de nuestro conocimiento y competencia y convirtiéndonos en los expertos que somos en nuestra área de influencia compartiendo noticias datos contactos etc….con nuestra comunidad de clientes solventándoles problemas de nuestra competencia al margen de nuestros intereses mercantiles.

Todo ello generara vínculos con ellos, difícilmente superable por una mejor oferta puntual de nuestra competencia.

En definitiva es humanizar la relación entre cliente y vendedor mas allá de la pura transacción comercial convirtiéndonos esta vez sí, en verdaderos asesores de nuestros clientes.

Erase una vez una “C”, que vivía en una cajita.  Era muy feliz porque estaba tranquila, muy tranquila. Llevaba una vida estable, plácida y relajada. No tenía que preocuparse por nada.

Ya conocía bien su cajita y ese era su mundo. (Esto suena muy familiar ¿verdad?)

Un día alguien la sacó de su cajita y la C se sintió tremendamente angustiada y deprimida. ¿Qué habían hecho con su vida? ¿Le habían quitado su protección? ¿Qué iba a ser de ella ahora?

(Este comentario también nos resulta bastante familiar ¿verdad?)

Así que se sentó y comenzó a pensar. Probablemente no había pensado hace mucho, mucho tiempo. Se había olvidado de pensar porque todo lo que precisaba ya lo tenía y ahora que estaba en un mundo hostil tenía que pensar sobre qué hacer.

De repente se dio cuenta de que si usaba un artefacto, que encontró por casualidad -un muelle- y se subía sobre éste, podía saltar desde fuera hacia dentro otra vez. Experimentó una sensación nueva y se dio cuenta de que sabía hacer cosas.

Pero cuando estaba nuevamente dentro de la caja quería volver a salir porque todo esto le había parecido muy divertido. Había podido entrar con ayuda. ¿Podría hacerlo sola?De modo que lo intentó.  (Hacía mucho, mucho tiempo que no había intentado hacer algo diferente y más aún que supusiera un gran esfuerzo). El esfuerzo valió la pena.  Lo consiguió y saltó sin ayuda. Ahora ya podía entrar y salir libremente de la caja.  Bueno y como ahora había comenzado a pensar, siguió pensando porque esto le pareció sugestivo. Y decidió hacer ejercicios aeróbicos alrededor de la caja. Tal fue el alboroto que originó, que llamó la atención a otras C, que se acercaron a conocerla y a trabar amistad con ella y así comenzó, poco a poco, una nueva vida, rica, diferente y novedosa.

Se sentía feliz, pletórica y capaz de superar nuevos retos.

Es una historia cortar aunque muy ilustrativa.

De la cual podemos sacar varias conclusiones:

1.) El cambio es positivo.

2.) No temas al esfuerzo. Todo esfuerzo tiene su recompensa.  Si tienes que esforzarte por cambiar de profesión, hazlo sin miedo. Puede ser que descubras tu don natural.

3.) La cabeza está para pensar. Las situaciones excesivamente cómodas, adormecen nuestra masa cerebral.  Piensa, piensa, piensa, deja tu creatividad volar y serás brillante.

4.) Haz algo. Actúa.  Muestra lo que haces porque tu valor está para compartirlo con los demás. Merece la pena.

Esperamos te haya gustado esta narración y esperamos te sea de utilidad en cualquier momento de tu vida que estés viviendo ahora.

Patricia Peirote Hermann para Cuni & Asociados

Parece un trabajo sencillo y no lo es. Nos referimos a la búsqueda de empleo.

Estamos en un proceso de cambio. Estamos derivando en la especialización en todos los terrenos. La diferenciación de la masa está en la especialización.

Si ya tienes auto conocimiento de ti mismo, conoces perfectamente tus puntos fuertes y débiles y has trazado un Mapa mental para saber qué es lo que quieres conseguir, debes hacer marketing del mejor producto, es decir, de ti mismo.

Es una pena ver a muchas personas que han terminado una licenciatura y no saben cómo aplicarla.  Ver currículums con cartas anexas en las que los solicitantes de empleo indican que pueden realizar cualquier trabajo.

El que mucho abarca….

La especialización busca nichos que no estén ocupados o puede incluso llegar a crear nichos.  Una necesidad puede existir o se puede crear. Es el principio del Marketing, el crear necesidades.

Antes de aparecer las bolsitas de té, la necesidad de su uso no existía, por ejemplo.

¿Qué queremos decir con esto?

Que nosotros mismos podemos crear nuestra propia marca para satisfacer una necesidad latente en el mercado en el que estemos viviendo.

Lamentablemente, el ser humano tiene una natural tendencia a resistirse al cambio y el mayor cambio que se ha producido últimamente ha sido en la relación trabajador/ empresa.  Probablemente el trabajo para siempre haya muerto y el papel “papa” de la empresa ya no exista. Ese cobijo que sentían muchos en una organización, ya no existe.  Los grupos empresariales más potentes se están desmoronando y aquel que  busca constantemente protección, vive ahora en situación de angustia cuando en realidad lo único que tiene que hacer es adaptarse a esta nueva situación.

Volvamos al título de este post. Sobre la targetización precisa para buscar trabajo….    Recuerda los pasos: Analízate, define hacia dónde quieres ir y establece una estrategia, targetizando, es decir, dirigiéndote a quien sea susceptible de mostrar interés por el valor que tu puedes aportar y esto puede ser una institución  pública, una empresa o público en general.  ¿Tu cliente objetivo existe en tu lugar de residencia? ¿Si? ¿No? Si no es así, te recomendamos ser pragmático y considerar el traslado a un lugar en el que sí puedas encontrar clientes potenciales o sino buscar una nueva especialización.

¿Qué sentido tiene vender botas de esquiar en el Sahara por ejemplo? ¿Queremos golpear nuestra cabeza contra un muro? Debemos intentar dotar de un sentido a todas nuestras acciones con el fin de caer en espirales de las que luego no podamos salir.

Ejemplo: Si tu mercado no tiene capacidad para dar trabajo a arquitectos, ¿por qué sigues insistiendo en buscar un trabajo como arquitecto en el lugar en el que resides?

Abre tu mente, intenta ser capaz de pensar al revés.  ¿En qué lugares del mundo puedes ofrecer tus servicios y hay necesidad de profesionales como tú?  ¿Qué pasos debes seguir para alcanzar el objetivo de encontrar trabajo?

Si tu valía es en la rama administrativa ¿qué haces buscando trabajo como dependienta a no ser que hayas dado un giro de rumbo a tu carrera profesional por haberte dado cuenta que en realidad lo que quieres hacer es ser dependienta?  ¿Por qué no te queda otro remedio?  Craso error.  Claro que hay otros remedios. ¿Exactamente tú qué eres?  Es muy importante que sepas contestar a esta pregunta.  Soy vendedor de tienda por ejemplo, puedes decirlo claro y alto y con pleno convencimiento. Porque te gusta, porque notas que tienes aptitud para este tipo de trabajo. Tus jefes y compañeros te han dicho en más de una ocasión que lo haces bien..

Es lamentable ver a mucha gente que hace cursos, detrás de uno otro, sin sentido, por ocupar el tiempo y por hacer algo.  ¿A dónde quieres ir? ¿Recuerdas la pregunta del gato Risón a Alicia? Si no sabes a dónde ir, da igual el camino que tomes.

Pongamos más ejemplos de situaciones frustrantes. Personas que han ido saltando de empresa en empresa con una duración de meses en cada trabajo.  ¿Qué estamos diciendo de nosotros mismos? ¿Que no aguantamos más de 4/6  meses en un puesto de trabajo?  ¿No será que no te gusta lo que estás buscando? Recuerda: Analízate bien primero y decide una estrategia después, en función del valor que puedes ofrecer. Sé siempre realista contigo mismo. No te auto-engañes. Solo producirás mayor frustración y sobre todo abre la mente. Aprende a pensar al revés.  Si no consigues trabajar en una empresa, no ocurre nada, puedes convertirte tú mismo en empresa.

¿Por qué targetizar? ¿Es decir, dirigirnos a aquellos que son susceptibles de usar nuestros servicios.?  Porque sino estamos interrumpiendo y molestando innecesariamente.

Aprende de los tiradores de arco. Afina el tiro, prepárate y dispara.

Esperamos que esta lectura te sea de utilidad.

Por Patricia Peirote Hermann para Cuni & Asociados.

Al hilo de los posts que estamos escribiendo sobre temas a considerar en la búsqueda de empleo, hemos querido tratar este aspecto como esencial. La consideración de tu propia candidatura como el mejor producto de marketing.

Una vez tengas conocimiento de tus puntos fuertes y débiles en relación con las competencias que son solicitadas en estos momentos (citaremos algunas):  Transparencia; Buena capacidad para trabajar en equipo;  Pasión por el trabajo bien hecho, queremos proponerte uses una herramienta bien conocida “El Mapa Mental” para definir tu situación actual.

El Mapa mental se construye alrededor de una idea o concepto central. En este caso, tú mismo.

Todos los conceptos o ideas serán representados de una forma viva (mediante el uso de letras, dibujos y colores).

A partir de esta idea o concepto central emanarán entre 4 como mínimo y hasta 7/10 brazos o flechas. En este caso, todos aquellos conceptos que tengan que ver contigo en el momento actual. En ese caso, todo aquello que tenga que ver con tu vida actual: Trabajo, Vida familiar, Pensamientos, Hobbies, etc.  No queremos condicionarte ya que se trata de un trabajo creativo y totalmente libre.  

De cada flecha o rama, saldrán cual árbol, otras ramas, relacionadas con cada subconcepto.  Te aconsejamos que  plasmes todo aquello que tenga que ver con cada subconcepto, reflejando en todo momento tu realidad actual.

Haz este ejercicio con tranquilidad.  Usa colores, ameniza tu Mapa mental con dibujitos o con icónos.  El resultado final suele ser una auténtica obra de arte.

Una vez lo hayas terminado, analiza tu obra maestra, obsérvala bien. Es la pintura que refleja tu vida actual.

Verás cosas que no te gustan otras que te gustaría mejorar…  Si concretamente es el trabajo, probablemente habrás usado un icono o dibujo para reflejar tu sentir actual.  Sin embargo, para diseñar el futuro es muy importante que consideres bien tu presente.  Dado que en la vida no está únicamente el trabajo, analiza el resto de los subconceptos. Seguro que alguno de ello te condiciona para algo, la familia a lo mejor.

Todo esto es importante tenerlo en cuenta de una forma pragmática y real.  ¿Qué soy; Qué entorno tengo; Qué quiero cambiar?

Si salen sentimientos a flor de piel, no importa. Es un momento importante.

Te recomendamos que guardes este Mapa Mental, que puedes denominar por ejemplo: Yo. Hoy.

Y al día siguiente, te recomendamos hacer un Mapa Mental, que se denomine por ejemplo: Yo. Mañana.

Y en este Mapa Mental, exprésate libremente sobre cómo te gustaría verte en un plazo de un año por ejemplo en todas las facetas de tu vida.  Es conveniente hacer este ejercicio en un ambiente relajado. Si quieres, puedes escuchar mientras tanto algo de música y tomar una taza de café o de té.

Usa, al igual que en el anterior caso,  iconos, dibujos y colores.  Ahora estarás dibujando tu futuro. Es un Momento muy importante.  Hazlo con ilusión. Evita negativismos. También es conveniente seas realista.  Sería absurdo que propusieras el querer ser presidente de los Estados Unidos si no eres ciudadano americano no vives en Estados Unidos por ejemplo o no estás en política.

Observa tu obra de arte. Los colores te darán la pauta. Probablemente habrás usado colores cálidos para reflejar aquellos aspectos que son muy importantes para ti.

Recréate en tu obra. Merece la pena.

Visualízate así y complétalo, indicando los pasos que darás para llegar hasta tus metas.  Por lo tanto, para completarlo, intenta ser muy concreto.  No sirve de nada poner que quieres encontrar trabajo si no has reflejado lo que te gustaría hacer para sentirte feliz. Aprende a contemplar el trabajo como una forma para desarrollarte, para ayudar a los demás, para sentirte feliz, aparte de para ganarte el sustento y sobre todo define lo que harás para conseguir cada meta marcada.

Acabas de trazar un plan de trabajo. A partir de ahora, ponlo en práctica. Actúa. Ya has definido un camino tú mismo. Síguelo y tendrás éxito. No perezcas en el intento. Recuerda que lo importante es llegar. Si luchas, lo conseguirás.  Te caerás una vez y otra, te desesperarás pero recuerda la frase de que solamente aquellos que perseveren, llegarán a la meta.

Por Patricia Peirote Hermann para Cuni & Asociados

He iniciado y vuelto a iniciar este post con el fin de poder escoger las mejores palabras para explicar que sin dejar de ser importante, el currículum ha dejado de ser la herramienta esencial en la búsqueda de empleo.

¿Quién dijo que estábamos en una época de cambios?  Pues este es un cambio adicional al que vamos a tener que adaptarnos todos y es el hecho de que el proceso de búsqueda de empleo tiene que guiarse por parámetros diferentes a los utilizados hasta el momento, con el fin de tener éxito.

Hasta ahora, el proceso consistía en la emisión de un currículum mejor o peor elaborado y enviado en masa a varias empresas y organizaciones o incluso entregado en mano en la puerta de una empresa.

El exceso de oferta de demandantes de empleo, ha convertido las pilas de currículums en un elemento farragoso y molesto sobre las mesas de muchos ejecutivos y directivos de RRHH.

Bien, ¿qué está ocurriendo en los pocos procesos de selección que hay actualmente?  Que prima el estar en el momento adecuado y lugar adecuado.  Ante la abundancia de oferta, las personas con más opciones de encontrar empleo son aquellas que están más a la vista.

¿Y cómo hacer esto, se preguntarán muchos?  Haciendo networking. Saliendo del ostracismo habitual de no relacionarse con nadie porque no hace falta y abrirse en forma de ser humano social.  La Social Media nos está enseñando a todos mucho en este sentido.  Literalmente hemos pasado unos de otros hasta la fecha ¿no?  Seguro que tu voz interna te está diciendo (si, si, efectivamente, podía haber mantenido el contacto con aquella u otra persona pero me he dedicado a lo mío).  Obviamente siempre está la excusa exclente:  ”No tengo tiempo”.

Las personas con éxito triunfaron porque estaban en el momento y lugar adecuado, tal y como le ocurrió a muchos personajes célebres. Estaban en el momento adecuado y en el lugar adecuado pero no por casualidad sino porque a c t u a r o n.

Sirva esta breve introducción como pensamiento e hilo conductor de una serie de posts que queremos lanzar para ayudar a muchas personas, con herramientas, habilidades y técnicas en la ardua labor de buscar empleo.

En este primer post, hablaremos brevemente sobre la importancia del auto conocimiento.

Nos basamos en el auto conocimiento como base para poder desarrollarnos y mejorar. Si no nos conocemos, no sabremos qué mejorar y desarrollar. Ahora bien, si no nos enseñan, no sabremos conocernos o por el contrario podremos tener una falsa impresión de lo que somos. Esto ocurre cuando tenemos un problema de baja auto estima, que no se corresponde con la realidad o un problema de exceso de auto estima, que igualmente tampoco se corresponde con la realidad.

¿Qué podemos hacer para conocernos mejor? Saber cómo nos ven los demás.  Observando a los demás cómo reaccionan ante nuestro comportamiento. Haciendo un esfuerzo por pedir una crítica constructiva y además aceptarla, dando gracias por ello, a las personas que nos rodean.

Es conveniente y muy necesario que conozcamos a fondo todos aquellos detalles de personalidad que afecten negativamente a los demás.  Pero todavía es más necesario que tengamos la predisposición a preguntar y a escuchar a los demás cuando tienen algo que decirnos sobre nuestro comportamiento, estilo o actitud.

Una vez aprendamos a aceptar la crítica constructiva como una ayuda, podremos comenzar a mejorar y a crecer.

¿Por qué es preciso el auto conocimiento? Porque a partir de ahora tú vas a ser tu mejor Producto de Marketing. El que tienes que cuidar, mimar y potenciar para a partir de aquí definir una Visión de futuro sobre lo que realmente quieres hacer y trazar un plan de actuación para conseguirlo.

Iremos pasito.  De momento, os lanzo este post con el ánimo de que estos primeros consejos sean de interés para ti y continuaremos en breve con nuevos pasos.

Por Patricia Peirote Hermann

Para Cuni & Asociados

1. Aprender a usar la COMUNICACIÓN para conseguir los resultados deseados y poder ser un MODELO A SEGUIR.  El líder ó Capacitador debe ser una fuente de Inspiración que a través de sus habilidades comunicativas, pueda transmitir su CLARA DIRECCIÓN a los miembros del equipo.

2. Centrarse en cada miembro del equipo, dándole una máxima atención y comprensión.  Así saber poner a cada persona en su mejor trabajo.

3. Escuchar y Observar activamente.

4. Dar Retroalimentación Positiva y Constructiva CONSTANTEMENTE ó por lo menos, todo lo que cada miembro del equipo  necesite.

5. Motivar a los miembros del equipo, reafirmando y fortaleciendo sus Virtudes, y minimizando y reduciendo sus debilidades.  Aquí se incluye también la celebración de los éxitos/efectividad/buenos resultados conseguidos por los miembros del equipo.

6. Trabajar donde está la ACCIÓN para no aislarse de nadie del equipo.  De esta forma, se podrá conseguir la UNIÓN del equipo y en consecuencia, este equipo se fortalecerá.

7. Pensar y Hablar sólo en términos de Grandes Resultados ó Éxito.  Contagiar Entusiasmo y Ganas de hacer un buen trabajo (energía)

Sobre los conflictos se habla constantemente dentro del mundo empresa como una de las razones de despidos que se podían haber evitado y creación de situaciones recalcitrantes.

La formación en habilidades pretende precisamente esto, trabajar desde la raíz del asunto, aplicando las técnicas adecuadas para cada tema concreto.

En primer lugar, creemos que hay que eliminar ese terror difundido hacia el conflicto.  El conflicto es tan natural como el propio ser humano y forma parte del mismo.  La vida sin conflictos no sería una vida normal.

De esta forma, es tan negativo huir los conflictos como tratarlos mal.  El resultado es el mismo en ambos casos.  Nefasto.

Por lo tanto, cuando un conflicto se presenta, lo primero que tenemos que pensar es que es una oportunidad única para ganarnos a la otra persona.

Los conflictos pueden presentarse por muy variadas razones.  Puede ser por ejemplo por la concepción errónea que una persona pueda tener sobre un asunto.  Tomemos como ejemplo que un sujeto A piensa que el sujeto B está intentando fastidiarle y que por eso ha escondido sus apuntes.  (Este es su pensamiento) La realidad es que los ha olvidado en casa y no lo recuerda.

Sujeto A arremete contra sujeto B y sujeto B, como no acepta las formas en que ha sido tratado, contesta con la misma virulencia.  Este ejemplo es muy clarificador para observar desde fuera cómo los conflictos se pueden generar a partir de situaciones no conflicto.

Por lo tanto, el primer paso es aprender a detectar lo que realmente le preocupa a nuestro interlocutor, y esto lo haremos a través de preguntas.

Las preguntas nos ayudan a determinar la causa real de un enfado, queja, reclamación, etc..  Recordemos que cada uno de nosotros contempla la realidad desde un filtro diferente y por esta razón tenemos que aprender a descifrar la realidad del otro con el fin de interpretar con sabiduría antes de generar un conflicto innecesario.

A partir de aquí, los seminarios en Gestión de quejas y reclamaciones aplican un completo recetario para tratar las mismas, el cual es practicado dentro del aula para garantizar que posteriormente los participantes lo realicen con soltura en la vida real.

¿Por qué ligar el modelo de Toma de decisiones a la Gestión de conflictos?  Fundamentalmente porque en función de la decisión tomada, actuaremos de una forma u otra en relación con un conflicto.  Si antes de tomar una decisión, no aprendemos a pensar más allá de la propia decisión, es decir, en las consecuencias, estaremos errando en lo fundamental en la  Toma de decisiones.

Gestionar los conflictos con éxito ofrece un valioso soporte a las organizaciones en el sentido de que dicha maestría por parte de los mandos intermedios será una ayuda indispensable para garantizar un clima laboral positivo.  Muchos despidos podrían haberse evitado si los conflictos hubieran sido atajados rápidamente y de forma adecuada.  Los conflictos no resueltos producen un ambiente laboral insoportable de aguantar y hacen que personas con  valor abandonen sus puestos de trabajo por esta razón. La incorrecta gestión de conflictos impide un flujo de circulación adecuada a nivel lateral, ascendente y descendente.  Produce finalmente una rumorología innecesaria que afecta en negativo al clima laboral.

En definitiva, ¿merece la pena formarse como ejecutivo en la Gestión de quejas y reclamaciones? Definitivamente, Si.

Por Patricia Peirote Hermann, Directora comercial de Cuni & Asociados